Handling Customer Complaint

Handling Customer Complaint

Memahami Kepuasan Pelanggan (Customer Satisfaction) memiliki arti penting terhadap perkembangan perusahaan.  Oleh karena itu untuk sadar akan perannya sebagai ujung tombak perusahaan sangatlah diperlukan sehingga dapat lebih bertanggung jawab terhadap peningkatan mutu pelayanan. 

Untuk itu, para front-liners ataupun mereka yang berperan sebagai ujung tombak untuk berinteraksi langsung dengan pelanggan, memerlukan keterampilan  dalam menerapkan tehnik-tehnik interaksi dan komunikasi efektif dalam proses memberi pelayanan kepada pelanggan, termasuk tehnik menangani keluhan (Customer Complaint) 

Outline : 

1. Menelusuri Data Statistik tentang kepuasan pelanggan
2. Pengertian dari kata “Customer” (Pelanggan)
3. Bagaimana membentuk paradigma “melayani” 
4. Pengertian Kepuasan Pelanggan (Customer Satisfaction) 
5. Pengertian Harapan Pelanggan (Customer Expectations)
6. Hal-hal mendasar yang menjadi harapan pelanggan
7. Bukan  “Company Driven” tapi “Customers Driven”
8. Pemanfaatan Sumber Daya dalam memberi kepuasan kepada pelanggan
9. Hubungan antara Organisasi, System, Sarana serta Faktor Manusia terhadap mutu pelayanan
10. Contoh kombinasi aspek System dan aspek Sarana dalam proses memberi pelayanan
11. Contoh kombinasi aspek Sytem dan aspek Manusia dalam proses memberi pelayanan
12. Proses merancang Organisasi dan System Kerja dalam memenuhi Harapan Pelanggan
13. Proses menyiapkan Manusia dan Sarana Kerja dalam  memenuhi Harapan Pelanggan
14. Peran faktor Manusia dalam proses Interaksi Komunkasi
15. Prinsip Dasar Komunikasi Efektif
16. Mengenal Sifat Dasar Manusia dalam berkomuniasi,sebagai dasar dalam memberi pelayanan 
17. Pengertian “Personalized Service”
18. Peran aspek Manusia dalam mengantisipasi ketidakpuasan dan keluhan (complaint)
19. Pengertian  “Moment Of Truth” dan hubungannya dengan : Mouth To Mouth Promotion”   
20. Harapan pelanggan terhadap aspek Manusia dalam memberi pelayanan
21. Bagaimana harus bersikap dalam memberi pelayanana kepada pelanggan 
22. Contoh kalimat yang digunakan dalam memberi pelayanan kepada pelanggan  
23. Data statistik tentang mengapa pelanggan lari
24. Penggunaan “LAER Process” dalam menangani complaint 
25. Pengertian “Mendengar Aktif”
26. Tehnik menyatakan sikap “Empathy”  terhadap kekecewaan pelanggan
27. Mengenal Jenis Pertanyaan serta tehnik Megajukan Pertanyaan dalam menggali akar masalah 
28. Bagaimana melakukan respons dengan saran jalan keluar yang memuaskan pelanggan
29. Tindak lanjut dan Cek Pelaksanaan sebagai kunci keberhasilan ‘Handling Complaint”

Agenda Program :

-        Pendahuluan (latar belakang sasaran program)

-        Menelusuri Data Statistik tentang kepuasan pelanggan

-        Pengertian dari kata “Customer” (Pelanggan)

-        Bagaimana membentuk paradigma “melayani” 

-        Latihan 1 : Membuat daftar jenis pelanggan serta jenis pelayanan yang diberikan

-        Pengertian Kepuasan Pelanggan (Customer Satisfaction) 

-        Pengertian Harapan Pelanggan (Customer Expectations)

-        Hal-hal mendasar yang menjadi harapan pelanggan

-        Bukan sekedar memenuhi harapan, tapi melampaui harapan (pelayanan ekstra) 

-        Bukan  “Company Driven” tapi “Customers Driven”

-        Latihan 2 : Hal-hal yg menjadi harapan Pelanggan anda, dan apa yg telah dilakukan untuk memenuhinya 

-        Sumber daya yang diperlukan dalam memberi kepuasan kepada pelanggan

-        Hubungan antara Organisasi dan Kebijakan Perusahaan terhadap mutu pelayanan

-        Peran System Kerja dalam memberi kemudahan kepada pelanggan 

-        Hubungan antara dan Sarana Kerja dan Kepuasan Pelanggan 

-        Peran Faktor Manusia sebagai pemberi pelayanan dalam memenuhi Harapan Pelanggan

-        Latihan 3 : Identifikasi: Kebijakan, System, Sarana, dan Mutu Manusia, yg perlu dikembangkan di tempat anda

-        Contoh kombinasi aspek System dan aspek Sarana dalam proses memberi pelayanan

-        Contoh kombinasi aspek Sytem dan aspek Manusia dalam proses memberi pelayanan

-        Proses merancang Organisasi dan System Kerja dalam memenuhi Harapan Pelanggan

-        Proses menyiapkan Manusia dan Sarana Kerja dalam  memenuhi Harapan Pelanggan

-        Latihan 4 : Rancang Organisasi, System, serta faktor manusia dan Sarana yg diperlukan (Lihat Latihan 3)

-        Peran faktor Manusia dalam proses Interaksi Komunkasi

-        Prinsip Dasar Komunikasi Efektif

-        Mengenal Sifat Dasar Manusia dalam berkomuniasi,sebagai dasar dalam memberi pelayanan 

-        Pengertian “Personalized Service”

-        Peran aspek Manusia dalam mengantisipasi ketidakpuasan dan keluhan (complaint)

-        Pengertian  “Moment Of Truth” dan hubungannya dengan : Mouth To Mouth Promotion” 

-        Harapan pelanggan terhadap aspek Manusia dalam memberi pelayanan

-        Bagaimana harus bersikap dalam memberi pelayanana kepada pelanggan 

-        Contoh kalimat yang digunalkan dalam memberi pelayanan kepada pelanggan  

-        Mengapa pelanggan menyampaikan ketidakpuasannya (complaint) 

-        Data statistik tentang mengapa pelanggan lari

-        Latihan  5 : Membuat Jenis ketidakpuasan (keluhan/complaint) pelanggan terhadap Perusahaan anda  

-        Penggunaan “LAER Process” dalam menangani complaint   

-        Pengertian “Mendengar Aktif”

-        Tehnik menyatakan sikap “Empathy”  terhadap kekecewaan pelanggan

-        Mengenal Jenis Pertanyaan serta tehnik Megajukan Pertanyaan dalam menggali akar masalah 

-        Bagaimana melakukan respons dengan saran jalan keluar yang memuaskan pelanggan

-        Tidak lanjut dan Cek Pelaksanaan sebagai kunci keberhasilan ‘Handling Complaint”

-        Latihan 6 : - Sepasang  peserta menyiapkan Rencana Handling Complaint

-        Kemudian Role Play di depan kelas, satu sebagai Pelanggan, dan satu sebagai Petugas

-        Peran masing-masing kemudian dibalik. Yg pelanggan menjadi Petugas dan sebaliknya

-        Peserta lain melakukan evaluasi dengan menggunakan form evaluasi terlampir