Jumat, 15 Februari 2013

Improving Quality of Customer Interaction & Handling Customer Complaint



Improving Quality of Customer Interaction & Handling Customer Complaint

Memahami Kepuasan Pelanggan (Customer Satisfaction) memiliki arti penting terhadap perkembangan perusahaan.  Oleh karena itu untuk sadar akan perannya sebagai ujung tombak perusahaan sangatlah diperlukan sehingga dapat lebih bertanggung jawab terhadap peningkatan mutu pelayanan.
Untuk itu, para front-liners ataupun mereka yang berperan sebagai ujung tombak untuk berinteraksi langsung dengan pelanggan, memerlukan keterampilan  dalam menerapkan tehnik-tehnik interaksi dan komunikasi efektif dalam proses memberi pelayanan kepada pelanggan, termasuk tehnik menangani keluhan (Customer Complaint)

Outline :
  1. Menelusuri Data Statistik tentang kepuasan pelanggan
  2. Pengertian dari kata “Customer” (Pelanggan)
  3. Bagaimana membentuk paradigma “melayani” 
  4. Pengertian Kepuasan Pelanggan (Customer Satisfaction) 
  5. Pengertian Harapan Pelanggan (Customer Expectations)
  6. Hal-hal mendasar yang menjadi harapan pelanggan
  7. Bukan  “Company Driven” tapi “Customers Driven”
  8. Pemanfaatan Sumber Daya dalam memberi kepuasan kepada pelanggan
  9. Hubungan antara Organisasi, System, Sarana serta Faktor Manusia terhadap mutu pelayanan
  10. Contoh kombinasi aspek System dan aspek Sarana dalam proses memberi pelayanan
  11. Contoh kombinasi aspek Sytem dan aspek Manusia dalam proses memberi pelayanan
  12. Proses merancang Organisasi dan System Kerja dalam memenuhi Harapan Pelanggan
  13. Proses menyiapkan Manusia dan Sarana Kerja dalam  memenuhi Harapan Pelanggan
  14. Peran faktor Manusia dalam proses Interaksi & Komunkasi
  15. Prinsip Dasar Komunikasi Efektif
  16. Mengenal Sifat Dasar Manusia dalam berkomuniasi,sebagai dasar dalam memberi pelayanan 
  17. Pengertian “Personalized Service”
  18. Peran aspek Manusia dalam mengantisipasi ketidakpuasan dan keluhan (complaint)
  19. Pengertian  “Moment Of Truth” dan hubungannya dengan : Mouth To Mouth Promotion”   
  20. Harapan pelanggan terhadap aspek Manusia dalam memberi pelayanan
  21. Bagaimana harus bersikap dalam memberi pelayanana kepada pelanggan 
  22. Contoh kalimat yang digunakan dalam memberi pelayanan kepada pelanggan  
  23. Data statistik tentang mengapa pelanggan lari
  24. Penggunaan “LAER Process” dalam menangani complaint 
  25. Pengertian “Mendengar Aktif”
  26. Tehnik menyatakan sikap “Empathy”  terhadap kekecewaan pelanggan
  27. Mengenal Jenis Pertanyaan serta tehnik Megajukan Pertanyaan dalam menggali akar masalah 
  28. Bagaimana melakukan respons dengan saran jalan keluar yang memuaskan pelanggan
  29. Tindak lanjut dan Cek Pelaksanaan sebagai kunci keberhasilan ‘Handling Complaint”



Tidak ada komentar:

Poskan Komentar